从帕米尔高原的雪域牧场到塔克拉玛干沙漠的绿洲城镇，从天山北坡的工业重镇到昆仑山脚的边境村落，社保经办服务如同涓涓细流，浸润着新疆维吾尔自治区各族群众的生活，书写着人民至上的答卷。
打造“暖心社保”服务品牌
2025年5月的一天，清晨的薄雾还未散去，新疆维吾尔自治区博尔塔拉蒙古自治州温泉县昆得仑牧场的毡房外传来了清脆的马铃声。身着红马甲的社保工作人员塔拉提别克翻身下马，将最新的社保政策汇编递给哈萨克族牧民吾木尔汗。
“因为下山不方便我很少进城办事，现在‘马背宣讲队’每个月都来草场，连养老金都能在毡房里办。”吾木尔汗老人抚摸着政策“口袋书”上的社保徽标感慨道。针对偏远牧区和山区地广人稀、交通不便问题，博尔塔拉蒙古自治州社保中心推出“党支部+宣讲队+服务队”模式，通过打造“流动驿站”、建立服务档案、发放政策“口袋书”将服务延伸至每个角落。
这样的场景，正是新疆社保系统以“队伍建设筑基、以暖心品牌赋能”的生动缩影。2023年，新疆社保系统以首届“社保服务进万家”活动为契机，先后培育出“伊犁人的奶茶会”“石榴花（喀什）”“金胡杨（阿克苏）”等一地一特色的14个社保志愿服务品牌。服务品牌的打造让社保温度触手可及，社保人用“接地气、粘泥土、带露珠”的语言把社保惠民利民政策送到群众手中，让群众零距离深入了解社保政策。
此外，新疆社保部门注重从参保群众视角看问题、想办法、办实事，持续推进流程优化、服务集成和资源整合，以不同形式的社保服务丰富“暖心社保”品牌内涵。
在昌吉州的社保直播间，面对直播中群众关切的热点、难点问题，社保干部化身“社保百科全书”，耐心细致地为其讲解政策，架起政策与民心之间的桥梁。
“养老保险是老百姓的养老钱，作为社保人，必须熟悉所有政策，才能在做宣传工作时胸有成竹，服务好每一位参保群众。在为群众答疑解难的同时，我们还将社保直播间演变为‘练兵场’，通过现场问答，加速提升社保队伍的政策理解能力、服务群众能力和沟通协调能力。如今，直播间已累计解答参保疑问上万条，为参保群众提供全方位、多层次的社保政策咨询服务，成为群众信赖的‘政策宝典’。”昌吉州人社局党组成员、昌吉州社保中心党总支书记李永发介绍，昌吉州社保中心建立了师资库和课程库，通过集中培训、现场教学、跟班学习、云课堂、练兵比武活动等多种形式，持续不断强化队伍建设，营造人人争做社保“知识通”、业务“一本账”、政策“一口清”的学习氛围。
自治区层面则上线城乡居民养老保险短信提醒服务，城乡居民养老保险参保人员在到达待遇领取年龄、缴费权益到账、待遇资格认证到期时，都能收到短信提醒，把“被动查询”转变为“主动告知”，帮助参保人员及时掌握账户动态、保护合法权益，用数字化服务擦亮“暖心社保”品牌。
⠂ 搭建“贴心社保”服务平台
为精准捕捉散落在社交媒体上的“民声”，新疆社保部门变“用耳听”为“用心听”，构建“监测预警－分析研判－分类处置－动态跟踪－归纳总结”全链条闭环机制，制定宣传工作舆情风险处置预案，完善舆情处置体制机制，组织全疆57名业务骨干组建舆情监测小分队化身“网络哨兵”，利用碎片化时间轮班值守，24小时不间断对微信、微博、抖音等10余个网络平台进行监测搜索整理，同步掌握主流媒体和传统传播平台的舆情动向，积极发挥舆情舆论的正面引导力量。
2025年2月，舆情监测小分队在抖音发现病残津贴话题热度攀升，立即启动分析研判，坚持早发现、勤跟踪、快处置，为社保重点工作推进，营造良好的舆论氛围。
“我在伊宁市工作12年了，现在快到退休年龄了，但之前在沙湾工作3年的社保费还没补缴，怎么办呢？”2024年10月11日，伊宁市的张女士拨通了《伊广行风热线》的直播热线，伊犁州社保局舆情监测小分队干部立刻记录下这条咨询信息，并按流程上报批办。“抱着试一试的想法，我在《伊广行风热线》上留了言，没想到当天就有工作人员和我联系，帮我对接沙湾社保局，解决了退休前的一件大事，真是太感谢了！”在回访电话中，张女士表示十分满意。
“舆情是民意的‘晴雨表’，一条留言可能就是群众的急难愁盼，我们必须做到‘民有所呼，我有所应’。”自治区社保中心党委副书记、主任樊爱银说，自治区社保中心还与主流媒体建立常态化合作，定期参加新疆广播电视台《新广行风热线》直播，现场解答群众提问，并在节目结束后整理群众在平台的留言，逐一回复。针对热点问题制作“社保疆疆好”“行风帮你问”等系列短视频，在新疆广播电视台、《新疆日报》等各类主流媒体平台播放，及时回应群众关心关切。
推出“智能社保”服务举措
面对覆盖14个地（州、市）服务2000多万人的治理难题，自治区社保中心以数字技术重构服务生态，制定《新疆维吾尔自治区社会保险公共服务事项办理规范汇编》，将83项社保业务纳入系统化管理，明确每项业务的法定办结时限，建立超期业务自动预警机制。这一举措犹如给社保服务装上“智能导航”，既为群众指明办事路径，也为经办机构划出效率红线。
喀什地区社保中心推行“云监督”，在社保经办大厅二楼设置了8组高清监控和智能拾音设备24小时“在岗值守”。它们如同无形的“服务监督员”，实时捕捉窗口服务细节，从工作人员的仪态用语，到业务办理的流程规范，都被纳入它们的动态监测范围。同时，在喀什地区社保直播间，“好差评”二维码以弹窗形式常驻屏幕下方，观众只需扫码即可实时留言。从监控设备到数字化评价系统，“云监督”赋能社保经办服务，促进服务质量再提升、效率再提高，让每一次政策宣讲、每一笔业务办理都浸润着为民服务的温度。
“现在各环节都有明确时限要求，并嵌入系统实时监测，一旦发现业务超期，系统自动预警，我们能第一时间处理，实现了社保经办管理服务从‘被动响应’向‘主动智办’转变，确保群众办事‘零延误’、经办效能‘全透明’。”乌鲁木齐市人社局党组成员、乌鲁木齐市社保中心党委书记周升雁说。
针对“差评”，新疆社保部门建立了“差评必回访、问题必整改”的闭环管理机制。安排专人对群众进行24小时内回访，深入了解群众不满原因，制定整改措施并跟踪落实。
“好差评”工作不仅提升了社保服务质量，更架起了社保部门与群众之间的沟通桥梁，为推进新疆社保事业高质量发展注入强劲动力。
新疆社保系统以“暖心社保”品牌为媒，以舆情监测为桥，以“好差评”制度为镜，将社保服务的触角延伸至每一个角落。正如自治区社保中心党委书记、副主任李宁所言：“民生无小事，枝叶总关情。我们将继续以群众满意度为标尺，让社保服务既有速度，更有温度。”
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