为满足各族群众对社保业务咨询的需求，自治区各级社保经办机构坚持“让数据多跑路、让群众少跑腿”，加快社会保险智能化建设。乌鲁木齐市社会保险中心推出的“社保百事通”智能语音咨询系统，让越来越多的群众能够享受到更加便捷、高效的社保服务。
群众需求无小事，便民服务抓细节。社会保险业务咨询电话需求量大，人工接听数量有限，同时段只能解答1名群众的需求，群众电话咨询诉求难以及时满足。同时，乌鲁木齐市及全疆各地的社保网上经办系统和手机应用程序只能查询个人社保信息和办理社会保险业务，咨询社会保险政策及业务只能到社保办事大厅或通过咨询电话进行。开发“社保百事通”人工智能咨询系统后，依托电话铃声提示、微信小程序、“乌鲁木齐社保”微信公众号等平台，升级现有的现场或电话咨询服务模式，为群众提供全覆盖、无延迟、无占线、秒回复、24小时365天不离线的的智能咨询服务升级体验，实现线上服务不打烊的全天候随时咨询，切实提高社保便民服务能力，让参保群众咨询有了新途径，办事有了指南针，实现企业群众办事“不迷路”，为企业群众贴心想好“每一步”。自2021年10月运行至今，通过“社保百事通”咨询问题人数达19.13万余人，总咨询消息数34.84万余条，问题识别率达97%以上，畅通了“掌上问、指尖答”的不见面服务渠道，特别是2022年疫情防控静态管理期间，“社保百事通”咨询人数达4.43万余人，总咨询消息数7.39万余条，为企业纾困解难、群众分忧发挥巨大作用。
夯实咨询基础，推动社保经办智能化。“社保百事通”智能知识库，把社会保险惠民政策、业务经办流程、参保登记、社保转移、待遇享受、社会保障卡等高频业务内容编纂成强大知识库，涵盖65个政务服务事项的智能知识库；120余条就业、社保卡等人社知识库；440余个社保登记、缴纳、转移等关联问题知识库；18种新疆智慧人社手机业务操作、37项网厅业务操作设置不见面服务知识库。通过“社保百事通”智能咨询系统与“乌鲁木齐社保”微信公众号的联动，推送智慧社保应用信息，提升了群众对社会保险智能服务的关注度和认知度，有力推进“互联网+”社保经办智能化工作，为社保经办工作提质增效。
经了解，乌鲁木齐市社会保险中心将持续扩容“社保百事通”知识库，将社保补贴、劳动能力鉴定等人社业务知识纳入百事通“数据大脑”，不断提高问题识别率，丰富智能机器人回复方式，为老年人等特殊群体提供具可操作性的“兜底服务”，持续打造“便捷社保”服务品牌，不断提升群众社保服务新体验。
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